顧客満足度を上げる真実の瞬間

顧客満足度を上げる真実の瞬間

士業はリピートビジネス
が多いと思います。

リピートビジネスで
重要なポイントは、

いかにお客様に
満足してもらえるか？

ではないでしょうか。

特に今の大変な状況では
なおさらです。

本日は、顧客満足度を
上げるには？をテーマに
お話をしたいと思います。

あなたは

真実の瞬間

という言葉を
知っていますか？

これは、

これは1981年、赤字だった
スカンジナビア航空に、

航空業界最年少でCEOに就任して、
たった1年で経営を立て直した
ヤン・カールソンが、
自伝的著書のなか
で使った言葉です。

その本の中で、彼は

「航空機を利用する
　顧客の満足度に大きな
　影響を与えるのは、

　『キャビンアテンダント
　と向き合う瞬間』

　に集約されている」

と言いました。

しかも、それはなんと、
顧客1人につき、
平均15秒しかないそうです。

もし、荷物検査が
どこよりもスムーズに進み

チケットも安く、
買うのも簡単便利でも

キャビンアテンダントが
不機嫌に

「はい、お茶です」

なんてお茶を出されたら
もう2度とこの航空会社は
使わないですよね？

このように、
どの業界においても

真実の瞬間

があります。

その多くは、
一対一で顧客と向き合う場面
だと言われています。

では、あなたのお客さんに
とって真実の瞬間はどこでしょうか？

それを見つけるヒントとしては、

「不安や悩みを解消してほしい」
「嫌だと感じていることを
　取り除いてほしい」

と思っている時に
手を差し伸べられると、
顧客の心は大きく動く。

という事実です。

もしかしたら、
士業の真実の瞬間は、

あなたが定期訪問を
する時ではなく、

休日や夜遅くに
急な電話がかかってくる時

なのかもしれません。

もちろん、そのような
対応ばかりはできません。

ですが、いつもは
そんなことをしてこないのに、
休日や夜遅くに電話が
かかってきた場合、

それは、お客さんの
満足度を格段にあげる
真実の瞬間の可能性はあります。

ですので、そういう時こそ
しっかりと対応したほうが
いい場合もあるのです。

もちろん、突発的な
外部環境の変化で、
突然問題が起こった時などは、

間違いなく真実の瞬間です。

あなたのお客さんに
とっての真実の瞬間とは
いつでしょうか？

考えてみては
いかがでしょうか？
 

ご参考になれば幸いです。