既存顧客を失わないために

既存顧客を失わないために

「今年は別の事務所に
お願いすることにしました。」

おそらく、何年か
事務所経営をされて
いる方であれば、
こう言われた経験は
あると思います。
 

いわゆる、スイッチです。
 

自慢にもならないですが、
前職時代は数々のスイッチ
を経験してきました。
 

スイッチはダメージが
大きいです。
 

もちろん、売上もそうですが、
それよりも精神的なダメージが
結構きます。
 

新規顧客の獲得が
難しい状況であれば、
できるだけ、スイッチ
されないように対策を
練っておくことは重要です。
 

そこで、スイッチされる
原因を私なりにまとめて
見ました。
 

―――
スイッチされる原因その１
―――

「なんでもできます！」

と言って契約を結んでしまう。
 

どうしても受注したい
がために、こんなことを
言ってしまうことがあります。
 

ですが、これを言って
しまうと、お客さんの期待値が
かなり上がります。
 

さらに、

「なんでもやってくれるんでしょ？」

という姿勢で付き合って
くるので、無理難題が
多くなります。
 

なんでもできる訳は
ありません。
 

結果的にお客さんに
とっては、期待外れに
なり、スイッチされて
しまいます。
 

―――
スイッチされる原因その２
―――

ミスが続く

これが一番多い原因
だと思います。
 

前職ではミスが起こって
お客さんに謝罪に行っている
時に、新しいミスが起こる・・・
 

という最悪な状況も
ありました。
 

誰でもミスはするもの
ですが、それが続くことが
問題です。
 

―――
スイッチされる原因その３
―――

お客さんとの
コミュニケーション不足。
 

これもありがちなのですが、
どうしても苦手意識がある
お客さんとはコミュニケーション
が疎遠になりがちです。
 

そうすると、お客さんが
何を求めているのかが
いまいち分からなくなります。
 

さらに、お客さんから
連絡がない場合、
距離がどんどん
広がっていき、結果的に、

「こちらの期待通りの
仕事をしてくれなかった」

「作業代行だけであれば、
安いところに頼む」

となり、スイッチされてしまいます。
 

以上の３つが
スイッチされてしまう
三大原因かなと思います。
 

ではスイッチされない
ためにはどうすれば
いいのか。
 

結論から言うと、

役割と責任を明確にし、
都度、コミュニケーション
を通してお客さんの期待を
確認する
 

これが最も大事かな
と思います。
 

提案の際には、
何をどこまでやるのか
を明確にすることは
マストです。
 

ですが、それよりも
お客さんとコミュニケーションを
とって、期待の変化に
ついていくこと。
 

これの方が大事かな
と思います。
 

人の期待は変わるものです。
 

その期待の変化に
ついていくと、アップ
セルがしやすくなります。
 

つまり、

「その期待に応えるためには、
これこれをしないといけません。」

「その場合、費用が
これだけかかります。」

と言いやすくなります。
 

お客さんからしたら、
自分の期待に応えてくれる
提案ですから、真剣に
聞いてくれます。
 

もしあなたがスイッチ
されるのでは？

と不安に思っているのであれば、
一度行動を見直してみては
いかがでしょうか？
 

ご参考になれば幸いです。