トラウマが・・地獄のシステムトラブル対応

トラウマが・・地獄のシステムトラブル対応

本日は、システムについて
話をしたいとと思います。

新規顧客獲得のお話ではなく
ただただ、過去の私の体験談
をお話したいと思います。

よって、興味ない方は
スルーしてください。

――

また、動画を撮影しましたので、
こちらをご覧ください。

動画が見られない方は下記を
ご覧ください。

――

ご存知の方も
多いかもしれませんが、
先々週？ぐらいから、
社労士でよく使われている
社労夢というシステム
がランサムウェアに感染して
絶賛炎上中です。

6月10日の締め切りの
賃金とかがクライアントで
払えないじゃないか！

とか、

あと個人情報が漏洩したかも
個人情報保護委員会に報告
しないといけない！

など、１週間ぐらいで落ち着く方
思ったら、今だ解決されず、
炎上具合はどんどん大きく
なっています。

弊社は実務をほとんどやって
いないないので、被害は無い
ですが、この話題を見る度に
過去のトラウマがフラッシュバック
してしまいます。

だいぶん前のメルマガでも
お話しましたが、今日はその
お話をしたいな。と思います。

私も社労夢ほどではないですが、
システム障害でクレームの嵐
を受けた経験があります。

１５年程前の前職時代の話です。

前職では採用コンサルティング
とかアウトソーシングをしていました。

売上のメインがアウトソーシング
で、誰でもできる業務を代行する
ということで、差別化に苦労を
していました。

そこで、差別化をする為に
最新の機能を積んだ新卒採用
管理システムを自社開発しました。

採用管理システムとは
リクナビとかマイナビとかの
求人媒体からエントリーした
学生データを一元管理できる
ものです。

学生さんには、セミナーや
面接などが予約できる個別の
マイページを配布しました。

また、当時、珍しかった
ステップメールや大学名で
A～Zまで自動でランク付け
できたり、そのランクごとに
セミナーの予約できる枠を
変えたりもできました。

これらの機能が非常に
画期的だったので
むちゃくちゃ売れました。

一部上場のコンビニ大手
とか某携帯電話会社とか
に売れまくりました。

そして、いざシステムが
スタートすると、、

全く動かない・・

何が起こったかというと、
このシステムはすごい機能
がたくさん積んでいました。

しかし、トラフィックをまったく
考慮していませんでした。

瞬間的にどれくらいアクセス
があるのか？全く考慮しておらず
陳腐なハードで運用していました。

例えるなら、大型トラックの
車体に軽トラのエンジンを
積んでいた感じです。

機能積み過ぎてシステムの
メモリが全然足りない。

また、超大手人気企業なので
セミナー受付開始と同時に
何万人がアクセスを瞬間的に
してきます。

しかし、しょぼいハードなので
一瞬でサーバーがダウン
してしまいました。

もうこれは大事件です。

学生からすれば、
超大手企業のセミナーに
参加したいのにつながらない！
ということで、

２ちゃんねるとかに
ボロクソに書き込まれ
ました。

「大手通信会社なのに
　どうしてつながらないんだ！」

とかですね。

全部うちのシステムの
せいなのですが、学生は
そんなことは分からないので、
お客さんの社名で批判を
書き込みます。

しかも・・・
1ヶ月間、まったく動きません
でした。

私は営業課長で部下
も数名いたのですが、
謝罪の行脚に行きました。

ある一部上場の会社の
取締役には、部屋に入った
瞬間、鬼の形相で怒鳴って
きました。

また、ある会社は出禁に
なったりしました・・・。

最後のダメ押しとして
個人情報の流出まで
起こってしまいました。

たまたまその会社が
上場しているシステム
会社でした・・・。

東証に報告して
新聞にも載りました。

当時はみんな夜中の
２～３時まで働いて
いました。

みんなちょっとした
交通事故にあいたいな
と思っているぐらいでした。

なぜなら、入院できて
現実から逃げれるから・・

でも、凄かったのは、そんな
大変な中、すべての社員、
契約社員、派遣社員も含め
誰も退職しなかったことです。

責任感が強い、優秀な方
ばかりでした。

ま、落ち着いた後に
来年も同じことしたくない！
と言って、大量に
退職しましたが・・・。

トラブル真っ只中で
すごーく困ったのは、

お客さんは激怒りです。
毎日のようにクレームの
電話がかかってきます。

しかし、システムはすぐには
改善しません。

なので、クレームを受けても
営業マンとしては何も答える
事ができません。

ただただ、謝るだけです。

結果、クレーム電話が
怖くて、社内いるのに、
外出中と嘘を付く営業マン
が続出しました。

でも、お客さんからすれば
どういう状況なのか？
知りたいのに、連絡が取れない！
余計に怒りは増します。

そして、大クレームとなって
取引停止、怒鳴られる
しばらく悪評が広がる
ということになります。

（競合他社が嬉々として
　触れ回ってましたから・・）

なので、結論として会社も
私自身も決定したのは、

トラブルが起こったら、
まずはお客さんにリアルタイム
に報告をする。

例え、自社製品や自分のせい
でなくても自社が絡んでいる
のであればです。

そういう報告をすると、
藪から蛇（余計なこと）
になるんじゃないか？

と思われるかもしれません。

それでも、私は
報告は早いに越したことはない
と思っています。

まだ個人情報が流出した
わけでもないし・・・

もうちょっと様子見ようか
という気持ちも分かります。

ただ、他社経由で
そのお客さんが知って
しまったら、激おこりです。

実際、何社もそんなこと
ありましたので・・。

もう、すっごい嫌われますよ・・。
 

ご参考になれば、幸いです。