付き合いづらいお客さんとどう付き合う？

付き合いづらいお客さんとどう付き合う？

前職時代に、顧客との
付き合いで手痛い失敗を
したことがあります。
 

ある大手通信企業を
受注した時の話です。
 

その企業はすでに
他の採用コンサルと
付き合いがありました。
 

ですが、そのコンサル
会社に対して不満を
抱いていました。
 

「こちらの採用活動に
対して、もっとこうした方が
いいと口うるさく言ってくる」

「なんなら電話越しに
説教までしてくる」

「もっと自分たちの考えで
採用をしていきたい」

と思っていました。
 

そこで、私は、

・できるだけ御社の考えを
尊重し、それをサポート
するパートナーに徹します。

という提案をしたところ、
見事ニーズが一致して
ひっくり返すことができました。
 

正直、このようなニーズの
お客さんは比較的、楽な
お客さんです。
 

なぜなら、相手の考えが
しっかりしている為、言われた
通りに実行すれば
いいわけですから。
 

求められるのは、
スピード感ぐらいかな
と思っていました。
 

ですが・・・
 

ふたを開けてみると、
とんでもない思い違いでした。
 

まず、お客さんの考え
というものが全く出て
きません。
 

出てくるのは、
昨年もこうしていたから
今年もこうしたい

という意見ばかり。
 

こちらとしては、
提案時に、

前のパートナーは
口うるさくて嫌だ！

というお客さんの意見が
頭に残っています。
 

ですので、できるだけ、
意見を言わずに相手の
考えを尊重していきました。
 

そうすると、最終的に
お客さんに、

「御社は何も提案して
くれませんね」

「これじゃあ変えた
意味がありません」

と言われてしまいました。
 

「えー！前のパートナーは
口うるさくて嫌だって
言っていたから、できるだけ
意見を言わずにいたのに
それはないでしょ・・・」

と本音では思いました。
 

ですが、おっしゃる通りだな
と改めて思いました。
 

一緒に採用活動を
やっていくパートナー
として、御用聞きになっては
プロとして失格です。
 

代行業だけでは、
価値になりません。
 

こちらの知見をしっかりと
示さないと、価値を提供して
いないことになります。
 

ですが、ここで悩みました。
 

そもそもお客さんは
口うるさく言われることに
不満を抱いている。
 

そんな中でこちらの
意見を言うようになると、
また同じように不満を
抱かれるのではないか？

そこで考えたのが、

お客さんと一緒の
ゴールを設定する

ということです。
 

つまり、一緒にゴールを
達成するために頑張り
ましょう！

という関係を構築
することにしました。
 

これは大成功しました。
 

たとえ、こちらが意見を
言ったとしても、お客さんは
ゴール達成のための意見
として受け止めてくれます。
 

そうすると、建設的な
議論がむちゃくちゃできる
ようになりました。
 

そうすると、お客さんとの
距離がぐっと縮まっていく
のが肌で感じます。
 

同じ目標に向かって進む
仲間という感じになります。
 

その企業とは私が
退職するまで付き合いが
あったのですが、退職する
際には、本当に感謝されました。
 

士業の場合も、お客さんとは
長期的な付き合いになります。
 

そんな中でちょっと
付き合いづらいお客さんも
いるのではないでしょうか？
 

もし、そのようなお客さんが
いるのであれば、共通の
ゴールを設定すると、関係性が
ガラッと変わるかもしれません。
 

一度、試してみては
いかがでしょうか？
 

ご参考になれば幸いです。