心配性・細かい顧客の対応

心配性・細かい顧客の対応

さて本日は、
心配性・細かい顧客の対応
についてお話をしたいと思います。
 

また、動画を撮影しましたので、
こちらをご覧ください。

動画が見られない方は下記を
ご覧ください。

――

先日ある中小企業の
経理や総務をやっている人
と商談をしました。

その方は事務手続きを
やっているので、
細かい質問をよくして
こられます。

私は、その会社さんに限らず
細かい、心配性のお客さんと
商談をする際には、

「きたきた」

となぜかちょっとだけ
わくわくしてしまいます。

細かいお客さんと
話す際に、心がけている
対応があるので、シェア
させて頂きます。

まず、大前提として
相手が心配していると
いうことは、
自分が信用されていない
というマインドを
持つことが大事です。

専門的な用語を
使っていないか？

手続きのゴールを
お客さんは分かっているか？

を自問する必要があります。

マラソンで言うと
ゴールが分からないまま
走るのはしんどいものです。

会話も同じです。

ですので、あなたと
お客さんとで認識の
差がないか？

何かしらこちらに
問題がないか？
を確認することが大事です。

ですが、それをクリア
してもそもそも心配性
の人もいますよね。

そういう方に対して
私が絶対に言わないこと
があります。それは、

「任せておいてください」

ということです。

これを言ってしまうと、
なんでもかんでも電話
して来ます。

そうではなく、

「こうやれば大丈夫ですよ」

と伝えて、あくまでも
向こうが意思決定、行動を
してもらうようにしています。

そんな中で、
心配性の人に
安心してもらうための
４つのテクニックが
あります。

１つは、
他社事例を伝える
という方法です。

「他社も同じことで
　悩まれていて、
　でもこうやったので
　うまくいきましたよ」

と伝えてあげる
ことで安心される
人もいます。

2つ目は
シンプルにしちゃう
ということです。

例えば、手続きで、
１から５までやることが
あるとします。

５まで全てを伝える
のではなく、１しか
しゃべらないという
方法です。

そして、お客さんが
その１を理解できたら、
２を喋るというふうに、
ステップバイステップで
話していきます。

3つ目は
全体像を話した上で、
細部を話していく
ということです。

最後の4つ目は
私はよくやることですが、
紙に図を書くということです。

心配性の人は
結構思いつきであったり
時系列があやふやな人が
多いです。

ですので、時系列に
気を使いながら図で
説明します。

もし、あなたの顧客で
心配性で細かい質問を
よくする人がいるのであれば
この4つの方法を試みては
いかがでしょうか？
 

ご参考になれば、幸いです。