久々にクレームがきました・・・

久々にクレームがきました・・・

昨日、久しぶりに
クレームをいただきました。

内容は、

提出資料を出すタイミングの
アラートを出してくれるって
言ってたのに、どうして出してくれ
なかったんだ！

というものです。

こちらは、そのような
ことを言った覚えが
なかったので、

結局は言った言わない
という話です。

そこまで大ごとにならず、
とりあえず収まったのですが

やっぱりクレームは
ちょっと気持ちが
落ち込みますよね（笑）

こちらに落ち度がないと
思っていたとしても、
お客さんは怒っている
わけですから、

もう少し丁寧に
やればよかったかな

と反省をしてしまいます。

当社は単発が多いので、
クレーム後に長くお付き合い
するということは少ないです。

ですが、前職では、
クレームがあっても
その後、１年以上も
付き合わないといけません
でした。

最初の方は結構
地獄でしたね（笑）

ですが、ある程度
経験を積んでくると、
クレームがこないように
する工夫や、

クレームがきた時の
考え方などを学びました。

まず、クレームが
こないようにする
工夫ですが、

そもそも、クレーム
というのは、

お客さんの期待と
こちらの提供価値に
ズレが生じた時に
起こります。

つまり、クレームが
こないようにするためには、

お客さんに過度の
期待をさせないこと

が重要です。

「こんなことができます」
「こんなことが期待されます」

と未来に対して
ワクワクさせることは、
商談をうまくまとめる上では
効果的ではあります。

ですが、その期待通りに
ならない時にお客さんは
クレームを言ってきます。

当たり前ですよね。

お客さんに提供するのは、
将来に対する期待では
ありません。

自分たちが約束できること
を提供すべきです。

例えば、

「資料は１週間後に
　必ず提出する」

「質問には２４時間
　以内に回答する」

など、自分ができる
約束をしっかりと明確に
することが大事です。

それと同時に、クレームが
こないようにするためには、
自分ができない約束も
明確にすることも大事です。

今回のケースで言えば、

「こちらからアラートを流さないので、
　提出資料のスケジュールを見て、
　忘れないで提出してくださいね」

と、一言言っておけば、
クレームはこなかったと
思います。

クレームは気持ちが
落ち込みますが、学びも
多いです。

１番の学びは、
お客さんが何を
望んでいるのかが分かる
ことです。

これを知ることで、
サービス内容を
グレードアップできます。

今回のケースでいけば、
アラートを流してほしい
というニーズがあると分かれば、

提出期限が来たら
アラートを流す

というサービスを追加
することもできます。

こうすることで客単価を
あげることも可能です。

もし、あなたもクレームで
悩んでいるのであれば、

クレームがこない工夫や、
来た時にサービスをグレードアップ
できないかと考えてみては
いかがでしょうか？
 

ご参考になれば幸いです。