お客の声を聞くレベル

お客の声を聞くレベル

今回は、「お客の声を聞く」について
より突っ込んで、「本音や潜在ニーズ
を聞く」についてお話しします。
 

これは、最近ある有名なコンサルタント
の方に教わったことで、“は”と気づかさ
れたことなので、シェアします。
 

お客の声を聞くにもレベルがあります。
 

例えば、こんなことないですか？
 

「マイナンバー分からないと聞いた」
「マイナンバー理解していない企業
６０％と新聞に書いていた」
 

をもとに「マイナンバーセミナー」を
開催しても、まったく反応がない・・。
もしくは、アンケート結果が芳しくない。
その後の営業に繋がらない・・。
 

これは、いわゆる声が“浅い”状態
に対応したのが原因です。
 

1回の質問では、とりあえず現状
起きている表層的な問題を回答
してしまいがちになります。
 

誤解を恐れずに言うと、
「あまり考えずに回答している」
場合が多いということです。
 

更に、突っ込んで聞く必要があります。
 

「マイナンバーの何が分からない？」
 

そうすると
 

「そもそも何？」
「具体的に何をしたらいいの？」
「情報がありすぎて分からない」
 

など、より深く分からない
「原因・理由」を聞くことができます。
 

この“原因”に対してアプロ―チ
（企画、トーク）をしないと相手は
反応しません。
 

「そもそも何？」の人には
「基本情報」をメインとしたセミナー。
 

「具体的に何をしていいの？」人には、
「ツールや具体的な手順」をメイン
としたセミナー。
 

「情報がありすぎて分からない」の人
には、「これだけやればいい！」と
いったコンセプトのセミナー。
 

と細分化することとなります。
 

そうするとぐっと反応率や購買率
は上がります。
 

よって、深く聞く方法はサイトで
見つけるのは難しくなります。
 

１．直接聞く
２．アンケートで聞く
 

に絞られます。
 

困っていることの原因を聞きだし
ますので、必然的に質問がくどく
なります。
 

相手に不快感やめんどくさい感を
与えないようにするための工夫
が必要になります。
 

例えば、アンケート回答者には、
プレゼントを用意する。や
 

有益な情報をこれでもか！と出した
後にアンケートを取る。や
 

セミナーでアンケートを取る場合は、
アンケートを記入する時間を設け
1問づつ質問を司会がアナウンスする。
 

などです。
 

ご参考になれば、幸いです。