顧客の声は正しいのか？

顧客の声は正しいのか？

本日は、「顧客の声」について
お話をしたいと思います。

また、動画を撮影しましたので、
こちらをご覧ください。

動画が見られない方は下記を
ご覧ください。

――

最近、

「マスターオブスケール」

という本を読んでいて
気になる話がありましたので
シェアしたいと思います。

この本は、
GoogleとかFacebook（Meta）
とかの企業がスタートアップ
から大きくなるまで

どういう思考やユーザー調査
をやってきたのか？
スケールするまでのことが
書かれています。

で、Googleの初期の話です。
あるユーザーの調査を
やったそうです。

それは何かというと、

検索結果の１ページに
何件検索結果が表示される
のが理想か？

という調査です。

すると、
30件と回答されたのが
多かったそうです。

本当か？

と思って、今度はモニターに
実際にパソコンで検索をして
もらってその様子の調査を
しました。

すると、理想の１Pの
検索結果表示は10件でした。

実際に検索をしてみると、
30件だと表示されるのに
遅くなるので10件が良い
とのことだったそうです。

そして、もう１つは、
Facebookです。

Facebookも初めは
ハーバード大学内だけで
使われるSNSでした。

マークザッカーパークは
熱狂的なファンを作ることが
大事だということで、
顧客の声を聴いていました。

そこで、他大学にも
広げることに関する
調査をしたところ、

多くの学生から

「そんなのはダメだ」

と言われたそうです。

他にも、写真にタグ付けを
する機能をつける時も

「そんなのは自分の
　場所が分かるじゃないか」

と反対されました。

でも、結果的に
世界的に使われるように
なりました。

結論として、その本では、

人間というものは、
新しいものに自分自身が
どう反応するか？を予測
するのが苦手

とのことです。

お客さんの声を
拾うのは大事ですが、
行動も観察しないと
ダメだと言っています。

我々もよくアンケートを
取っていますが、

「集客が苦手」

と回答する人多いです。

でも、よくよく話を
聞いてみると、
集客よりも前に、

そもそも忙しくて
時間がない

という問題を抱えている
方が多いです。

これはあるあるです。

また、顧客の声と似た事例
として人事評価があります。

例えば、大手企業とかで
多いですが、
「リーダーシップ」
をそのまま評価基準にして
いることあります。

これって、漠然としていて
解釈を各々に任せてしまって
いますね。

例えば、リーダシップを

「率先して行動したか」

と解釈をしたとします。

こんなのは、評価される
側からするとどのような行動が
これに当てはまるのか？

はっきりしません。

結果、拡大解釈（いいように）
して評価者と被評価者が
バトルということありますね。

これほど、無駄な時間と
エネルギー消費です。

 

ご参考になれば、幸いです。