顧客をファンにするのに必要なことは？

顧客をファンにするのに必要なことは？

本日は、顧客ロイヤリティを
高めるためにやることについて
お話をしたいと思います。

また、動画を撮影しましたので、
こちらをご覧ください。

動画が見られない方は下記を
ご覧ください。

――

今、

変化を嫌う人の
動かし方

という本を読んでいます。

今回もその中で
面白い事例があったので
ご紹介します。

あなたの商品・サービスに
対する忠誠心（ファン度）
のことを顧客ロイヤリティ
と言います。

士業なら、顧問を
切られないようにする為
顧客ロイヤリティを高める
（低くならないようにする）
ことは必要です。

この顧客ロイヤリティを
高めるには何をしたらいいと
思いますか？

この本では100人の
顧客サービス部門の責任者に
同様の質問をしたら89名が

顧客の期待を超える
サービスで顧客を感動させる

と答えたそうです。

でも、実はこれが
正解ではなかったのです。

7万5,000人対象に、

「最も愛着を感じる会社は？」

という質問をしてその理由など
を特定した結果、

キャッシュバックや景品など
顧客の期待を超えるものではなく

「労力を軽減するもの」

ものがロイヤリティを高める
ことが分かったそうです。

例えば、銀行なら、
電話で問い合わせをした時に
たらい回しにされたり
手間がかかることが
多いです。

この手間がかからない
銀行の方が、ロイヤリティは
高まるそうです。

実際に、南アフリカの
ある銀行は顧客サービスを
１回の問い合わせで
全部対応すると切り替えた
そうです。

これを見た時に

なるほどな～

と思いました。

手続き関係をやっている
士業の方は、この顧客の
労力を減らすことを
やっていますね。

だから、一般企業の
サブスクに比べると
顧問契約などは
切られにくい訳です。

ですが、もっと
相手の労力を削減できる
可能性はないでしょうか？

ここを追求する
ことが大事です。

例えば、よく社長から
言われるのが、

うちの顧問はこちらから
言わないと何もやってくれない！

というのがあります。

これは、ある意味
相手に労力をかけていること
になりますので、契約は
切られやすくなります。

顧問先との契約を長期化
したいのなら、この顧客
の負担をどこまで
軽減できているのかを
考える必要があります。

例えば、向こうから
問い合わせが来てから
対応するのではなく、

予めこちらから
アナウンスできる
ことはないか？
と考えてみてください。

ちなみに労力には
２つの側面があります。

１つはどれくらい
手間がかかるか？

あなたに頼むことで
別の労力がかかるのでは？

と思われたら、
自社でやると言われて
しまいます。

2つ目は
何をしたらよいのか
分からない？という
心理的負担
（本で茫漠感と言ってます）

そのサービスを導入すると
何が今後発生するか分からない・・
だからめんどくさ～
やめとこー
になるということです。

対処方法としては、
ロードマップを作る
ことです。

給与計算や各種手続き
や決算代行など初めて
やる会社に全体の流れや
タイミングを見せてあげる
だけで全然違います。

もし、あなたが
あなたの業界のサービス
を初めて導入する会社
（税理士・社労士初めて使う等）
に提案する場合には、

付加価値をどんどん
提示することも大事ですが、

それよりも
労力がかからない
ということを提示することが
できれば、より受注率が
上がります。
 

ご参考になれば、幸いです。